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Un exemple concret
Un client commande un manteau sur un site marchand et change d'avis à réception : il peut se rétracter et renvoyer l'article, puis être remboursé.
Le piège à éviter
Il ne s'applique pas à un achat en magasin, sauf geste commercial du vendeur, ni à certains biens (produits personnalisés, denrées périssables…).
Pour aller plus loin
Quand on achète en magasin, on voit le produit, on peut le toucher, on discute avec le vendeur. À distance, rien de tout cela n'est possible, et un démarcheur à domicile peut exercer une pression que l'on n'aurait pas en boutique. Le droit européen a donc donné au consommateur un temps de réflexion après la conclusion du contrat. En France, cette règle est inscrite dans le Code de la consommation, notamment depuis la loi dite « Hamon » de 2014 qui a transposé une directive européenne de 2011, et elle fait partie du programme de Terminale STMG sur la protection du consommateur.
Le délai est de quatorze jours. Il court, pour un achat de bien, à partir de la réception du bien ; pour un service, à partir de la conclusion du contrat. Le consommateur n'a pas à se justifier ni à payer de pénalités : il informe simplement le professionnel de sa décision, par un courrier ou par le formulaire type. Le professionnel doit alors rembourser tous les paiements, y compris les frais de livraison standard, au plus tard dans les quatorze jours suivant l'information. Les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le professionnel a accepté de les prendre en charge ou ne l'avait pas prévenu.
Cette protection a des limites et des conditions. Elle ne s'applique qu'entre un professionnel et un consommateur, et seulement pour les contrats conclus à distance ou hors établissement. Plusieurs contrats sont exclus : les biens confectionnés selon les demandes du consommateur, les denrées périssables, les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène une fois ouverts, ou encore les billets pour une activité de loisirs à date précise. Si le professionnel n'a pas informé le consommateur de son droit, le délai est prolongé de douze mois, ce qui sanctionne un manquement à l'obligation d'information.
Ne pas confondre
- Garantie légale de conformité : Elle permet d'agir si le bien est défectueux ou non conforme, alors que la rétractation permet de renoncer à l'achat même quand le bien est parfait.
- Délai de réflexion : Il s'impose avant la conclusion du contrat (crédit immobilier, par exemple), alors que le délai de rétractation court après la conclusion.
- Clause de reprise commerciale : C'est un geste du magasin, facultatif et fixé par lui, qui n'a rien à voir avec le droit légal de rétractation.
Dans ta copie
Sarah commande en ligne une paire de baskets, qu'elle reçoit le 3 mars. Le contrat a été conclu à distance entre une consommatrice et un professionnel : le droit de rétractation s'applique. Sarah peut renoncer à son achat jusqu'au 17 mars, sans donner de motif ni payer de pénalité. Le vendeur devra la rembourser, y compris les frais de livraison initiaux, dans un délai de quatorze jours après qu'il a été informé de sa décision. Les frais de retour seront à sa charge, sauf mention contraire du vendeur. Si les baskets avaient été personnalisées, ce droit n'aurait pas joué.
À retenir
- Le délai de rétractation est de quatorze jours pour les achats à distance ou hors établissement.
- Le consommateur n'a ni à se justifier ni à payer de pénalités.
- Le vendeur rembourse dans les quatorze jours suivant l'information de la rétractation.
- Les biens personnalisés et les denrées périssables sont exclus.
Teste-toi
Droit · question corrigée
Quel est le délai de rétractation pour un achat en ligne ?
Voir la réponse
Réponse B. Le délai légal est en principe de 14 jours.
Droit · question corrigée
Une cliente commande un t-shirt imprimé à son prénom sur un site marchand. Peut-elle se rétracter ?
Voir la réponse
Réponse C. Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ne bénéficient pas du droit de rétractation, car ils ne pourraient pas être revendus. Il n'existe pas de seuil de prix.
Questions fréquentes
Le droit de rétractation s'applique-t-il à un achat sur un site entre particuliers ?
Non, il faut que le vendeur soit un professionnel. Entre particuliers, comme sur une plateforme de petites annonces, ce droit n'existe pas, sauf si le vendeur agit en réalité à titre professionnel.
Que faire si le vendeur refuse de rembourser ?
Le consommateur peut envoyer une mise en demeure, puis saisir un médiateur de la consommation ou la DGCCRF. En dernier recours, il peut saisir le tribunal compétent.
Notions liées
Pour réviser tout le chapitre, va sur la page Droit, ou retrouve toutes les définitions dans le lexique du bac. Dans l'application, les quiz reprennent ces notions sur le programme de ta série.