Sur cette page
Un exemple concret
Objectif : réduire les retards de livraison. KPI : taux de livraisons à l'heure, avec une cible de 95 %. Il est suivi chaque semaine.
Le piège à éviter
Un indicateur n'a de sens que rapporté à un objectif et à une cible. Mesurer beaucoup de chiffres sans objectif clair n'aide pas à décider.
Pour aller plus loin
Un bon indicateur clé de performance s'inscrit dans une chaîne logique : l'organisation fixe un objectif, choisit un indicateur pour le mesurer, définit une cible et un délai, puis suit l'écart. Les objectifs eux-mêmes doivent être formulés de façon claire : précis, mesurables, atteignables, réalistes et fixés dans le temps. Sans cela, impossible de savoir si l'on progresse. On distingue aussi les indicateurs de résultat, qui constatent ce qui s'est passé (chiffre d'affaires du mois), et les indicateurs de pilotage, qui permettent d'agir avant qu'il ne soit trop tard (nombre de devis envoyés cette semaine).
Prenons une boutique en ligne qui vise un taux de conversion de 3 %. Ce taux est égal au nombre de commandes divisé par le nombre de visiteurs. Avec 150 commandes pour 6 000 visiteurs, le taux est de 150 / 6 000 = 2,5 %. L'écart de 0,5 point par rapport à la cible alerte le responsable, qui peut tester une page de paiement plus simple ou une meilleure photo de produit. Le KPI ne dit pas pourquoi le résultat est insuffisant, mais il oriente l'analyse.
Les KPI sont regroupés dans un tableau de bord. Le balanced scorecard, proposé par Robert Kaplan et David Norton au début des années 1990, recommande de ne pas se limiter aux indicateurs financiers et d'ajouter des indicateurs sur les clients, les processus internes et l'apprentissage de l'organisation. Dans le programme de management de Terminale, les KPI interviennent dans le pilotage de la performance. Il faut éviter d'en retenir trop : au-delà d'une dizaine, le tableau de bord devient illisible et personne ne l'utilise pour décider.
Ne pas confondre
- Objectif : C'est le résultat que l'on veut atteindre ; le KPI est la mesure qui permet de savoir si l'objectif est atteint.
- Tableau de bord : C'est l'outil qui rassemble plusieurs indicateurs ; un KPI n'en est qu'un élément.
- Donnée brute : Un chiffre isolé, comme 6 000 visiteurs, n'est pas un KPI tant qu'il n'est pas rapporté à une cible ou à une période de comparaison.
Dans ta copie
Pour piloter son activité, l'entreprise doit choisir des indicateurs clés de performance reliés à ses objectifs. Ici, l'objectif est d'améliorer la satisfaction des clients ; le KPI pertinent est donc le taux de clients satisfaits, comparé à une cible de 90 %. En suivant cet indicateur chaque mois dans un tableau de bord, la direction repère les écarts et peut engager des actions correctives. Elle évite ainsi de décider uniquement à l'intuition, tout en gardant un nombre limité d'indicateurs lisibles.
À retenir
- Un KPI est une mesure chiffrée liée à un objectif.
- Il se compare à une cible et suit un rythme régulier.
- Un tableau de bord regroupe un nombre limité de KPI.
- Un indicateur de pilotage permet d'agir avant le résultat final.
Teste-toi
Management et gestion · question corrigée
Pour qu'un indicateur de performance soit utile, il doit surtout :
Voir la réponse
Réponse B. Le KPI mesure l'atteinte d'un objectif : sans cible, impossible de savoir si la performance est bonne.
Management et gestion · question corrigée
Un site marchand reçoit 4 000 visiteurs et enregistre 120 commandes. Son taux de conversion est de :
Voir la réponse
Réponse C. Le taux de conversion est le nombre de commandes divisé par le nombre de visiteurs : 120 / 4 000 = 0,03, soit 3 %.
Questions fréquentes
Combien de KPI faut-il suivre ?
Peu, en général quelques indicateurs bien choisis par objectif. Trop d'indicateurs noient l'information et empêchent de repérer ce qui compte vraiment.
Un KPI peut-il être qualitatif ?
Un KPI est par définition chiffré, mais il peut mesurer une dimension qualitative, comme la satisfaction des clients, à travers une note ou un pourcentage obtenu par enquête.
Notions liées
Pour réviser tout le chapitre, va sur la page Management et gestion, ou retrouve toutes les définitions dans le lexique du bac. Dans l'application, les quiz reprennent ces notions sur le programme de ta série.